Innovación y Mindfulness Ejecutivo

Decálogo de innovacion turistica en Bluebay Hotels como palanca de competitividad. Cambio de la cultura empresarial

Cuando alguien se plantea innovar en un proyecto o empresa, lo primero que se puede encontrar es a una parte de los directivos que toman las decisiones están reacios de entrada a la innovación, lo que frena toda actuación en esa línea. Otro caso y que es, el que yo me he encontrado en Bluebay es... Hay muchas ganas de innovar, el equipo lo entiende, pero la estructura y funcionamiento de la organización necesita readaptarse a la nueva situación y esto requiere más tiempo de lo que uno desearía. Al final de tener una mente enfocada a la venta con la frase de "Todos vendemos" tenemos que pasar a "Todos innovamos" intentando lograr que cada uno de los que formamos el equipo de BlueBay Hotels, tengamos mentalidad innovadora y busquemos mejoras a como hacemos nuestro trabajo cada día, desde el Director General hasta el último portero de nuestros hoteles y hasta nuestros proveedores, por nombrar a algunos.

Por lo tanto uno de los grandes retos, es adaptar la cultura de la empresa a esta nueva situación. En el sector hotelero últimamente tenemos un factor más en contra que son los buenos datos que estamos teniendo en las últimas temporadas... "Innovar! para que! si los hoteles están llenos".

En Bluebay tenemos claro que es ahora, en tiempo de vacas gordas cuando hay que aprovechar para implantar la innovación hotelera. No podemos caer en la frase de: “Cuando hay tiempo (crisis) no hay dinero y cuando hay dinero no hay tiempo (altos niveles de ocupación y poco tiempo para pensar innovar, etc.)”

Conscientes de que esa adaptación a esta nueva realidad, requiere grandes dosis de sensibilización, hemos empezado a trabajar en cosas concretas haciendo camino al andar, entre otras acciones, hemos creado nuestro decálogo de la innoBBacción el que ahora tenemos que hacer llegar a todos los rincones de la compañía y que este se convierta en el ADN de BlueBay Hotels, sabemos que necesitaremos tiempo y mucho esfuerzo para que estos 10 aspectos se conviertan en la esencia de la compañía. Pero el camino está trazado y nada nos va a despistar del objetivo.

Decálogo de la InnoBBación en BlueBay Hotels

1. Lo único permanente es el cambio. Actualmente vivimos en un entorno de constantes cambios. Incorporar el concepto del cambio a nuestra forma de pensar, de trabajar, de cómo interactuamos internamente y con nuestros clientes es imprescindible para adaptarnos a la realidad social y económica que nos enfrentamos. Preparémonos para vivir en el futuro, gestionando el presente.

1. La innovación es cosa de “nosotros, no de yo”. En BlueBay Hotels creemos en la innovación abierta. Queremos contar al mundo entero lo que hacemos y más que salir de la caja, estamos abriendo la caja para los que quieran puedan acompañarnos en este viaje hacia la innoBBacción. 

1. Las emociones, provocan la acción.  En BlueBay Hotels estamos firmemente convencidos en fomentar el “intra-emprendimiento”, en promover la agilidad mental, la movilidad emocional y la resiliencia al cambio como filosofía de trabajo.

1. Dice un proverbio árabe “si quieres llegar rápido, viaja solo, si quieres llegar lejos, viaja acompañado”  Nuestro objetivo es llegar muy lejos y disfrutar en el camino. Camino que queremos recorrer abrazando alianzas estratégicas con empresas de nuestra misma filosofía y objetivos.

1. A las mariposas, háblales de flores. La innovación debe estar orientada no solo a ser más rentable o más visible dentro de un sector tan competitivo como el turismo; sino, para comunicar y potenciar cada uno de los valores de nuestra empresa. Y si hay algo que tenemos claro en BlueBay Hotels es que poco sentido tiene hacer negocios si no creamos empresa y devolvemos a la sociedad una parte de lo que nos ha dado.

1. La Sostenibilidad. La sostenibilidad es para BlueBay Hotels un concepto holístico, mucho más que limitarse a presentar propuestas para reducir consumos energéticos.

1. “Si quieres que tu equipo construya un barco, haz que sueñe y visualice la pasión de navegar”. Las empresas del S. XXI no sobrevivirán si no apuestan por el talento y la motivación de sus “Clientes Internos” . Por ello, y como eje central de nuestra gestión de la innovación, velamos y potenciamos el know-how interno de la compañía, para que se encuentre siempre en continuo crecimiento.

1. Innovación implícita y explícita. Sin duda no se concibe la innovación sin el uso o la instrumentación de las iniciativas a través de la tecnología enfocada directamente a la mejorar la satisfacción y la experiencia de los clientes en nuestros hoteles.

1. La innovación no es nuestro mantra, es nuestro karma. La innoBBacción en nuestra empresa debe respirarse en todos los ámbitos, en todos los departamentos, en todos los equipos de BlueBay Hotels y no debe residir solo en la interiorización de una forma de pensar y trabajar o en la aplicación de determinadas soluciones tecnológicas, sino verse plasmado en los espacios de nuestros hoteles.

1. Compromiso por la InnoBBación. El último punto de nuestro decálogo es el compromiso, necesitamos equipos que se comprometan con la innovación, no que participen de ella.

Mapas de experiencia de cliente, una herramienta de innovación turística muy potente para el diseño de productos y servicios

Si me has escuchado alguna vez en mis conferencias, siempre hago referencia a la importancia de poner al cliente en el centro de todo. En los últimos años, estoy cada vez más centrado en el uso de herramientas que nos ayuden a diferenciarnos, a crear producto más específico al cliente que buscamos y especialmente que el servicio que damos sea memorable.

Una de las que más me gusta son los mapas de experiencia de cliente, los cuales nos ayudan a definir todos los pasos que vive/sufre/experimenta/disfruta un cliente en un servicio o producto. Todo esto nos ayuda a tener una visión más global del proceso y podemos de esta manera actuar en cada momento de ese proceso, para así crear una gran experiencia o mejorar lo que ya estamos haciendo.

Los mapas de experiencia de cliente son en definitiva una herramienta estratégica que nos presenta la compleja interacción del cliente con nuestro producto o servicio. Este tiene que incluir todo el proceso de principio a fin así como tratar de identificar las expectativas del cliente.

 Antes que nada debemos saber lo que vamos a necesitar para llevar a cabo un mapa de experiencia de cliente:

• Definir al cliente
• Colocar una linea de tiempo donde se desarrolla todo el proceso
• Conocer lo que les gusta o no les gusta, les emociona, etc. 
• Identificar los puntos de contacto, los denominados Touch points
• Interacciones

A continuación podemos definir los pasos para su implementación:

1. Identificar/Definir cual es el cliente que buscamos, no todo sirve para todos, cuanto más le conozcamos más fácil será definir ese mapa, lo importante es definir bien el marco de actuación de ese cliente, para entrar más o menos en detalle a medida que realicemos dicho mapa. Cuanto más segmentemos más concretos serán los resultados. Se utilizan también Mapas de empatía  que se trata de una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el objetivo de identificar, realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses. Se trata, de conocer las siguientes variables: 
   1. Qué ve: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado…
   2. Qué dice y hace; cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene; cómo se comporta, qué contradicciones tiene…
   3. Qué oye: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, sus jefes o jefas, las personas influyentes de su entorno; a través de qué canales multimedia le llega la información…
   4. Qué piensa y siente: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones.

   A partir de estas cuatro se obtienen otras dos:

   1. Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá…
   2. Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…
2.   Una vez tenemos claro esta primera parte hay que comprender las diferentes fases y momentos de la relación con el cliente, pero desde la visión del cliente y no desde nuestra visión, que normalmente está muy escorada a lo que nosotros necesitamos y no en lo que realmente el cliente necesita.
3. De esas fases definir cuales son las dudas y motivaciones, objetivos, que es lo que espera de nuestro producto o servicio. Cuanto más sepamos más fácil será conseguir que se lleve una buena experiencia. Todo el proceso de interacción suele iniciarse con un problema o una necesidad, que la persona/cliente quiere resolver. Las interacciones deben diseñarse en cada etapa o fase de ese proceso.
4.  Colocar los puntos de contacto (Touch points) en la línea de tiempo. Cada uno de estos puntos genera algún tipo de interacción del cliente (búsqueda de información en Internet, reserva del cliente, pago del producto, llamada al call centre, servicio post venta, etc.) Ahí definiremos si la emoción es positiva, negativa o neutra. Todo ello debe quedar reflejado y con estos datos el mapa de experiencia de cliente se va configurando de una manera más gráfica. En este punto es importante integrar como la empresa interactúa con el cliente, como se relaciona, como son sus procesos, etc. Esto nos ayuda a ver donde fallamos, donde podemos mejorar o donde lo estamos haciendo bien. En este enlace tenéis una plantilla para hoteles (En inglés)
5. Con toda esta información debemos pasar a la acción para resolver con un plan de acción todas las mejoras que hemos detectado.

Hay que empezar a aprender a utilizar otras herramientas que van más allá y buscan cada vez más centrarse en el cliente.

Os dejo una hoja muy sencilla y básica donde podéis empezar a experimentar con los mapas de cliente.

 

 

 

10 horas de curso taller de innovación turística para pymes en video

Recientemente estuve dando 2 días de curso taller de innovación turística en Lanzarote. Fueron 2 días muy intensos que resultaron más de 10 horas de curso de innovación para pymes turísticas, os tengo que confesar que estaba no preocupado pero si ocupado en dar lo mejor de mi mismo para 150 empresarios del sector turistico de la isla. Mantener la atención de la gente no es taréa fácil, por eso acabo tan cansado después de una sesión de 5 horas de intercambio de conocimiento. Pero tengo que reconocer que pasados unos minutos me sentí muy cómodo y pude sentir la buena energía de la gente.

Os dejo primero la presentación que utilice en el taller que es parecida a la del post anterior de porque tienes que asistir a uno de mis talleres, solo que en esta se toca mucha más temática porque el taller anterior era solo de 1 día y este ha sido de 2. También os dejo los videos que resultaron del evento por si tenéis 10 horas para verlos, por favor tener en cuenta que la innovación provoca efectos secundarios, te dan ganas de cambiar el mundo y esto no interesa a los poderosos.

 

Curso Taller de Innovación Turística. Como innovar en las empresas. Innovacion para pymes from Jimmy Pons

 

Video día 1

 

Video día 2

 

Siempre he creído que la mejor publicidad es la que hacen tus propios clientes, así que os dejo algunas opiniones de los participantes que me dejaron en twitter.

Robots para la innovacion turistica, un robot que hace hamburguesas. Innovacion Restaurantes

En un post en el blog colaborativo que tenemos de innovación turística os hablaba del Botones Sacarino un robot para los hoteles.

Recientemente un restaurante que hacía llegar una hamburguesa via un drone, no es que me haya robotizado ni quien está escribiendo es un robot, si no que llevo unos años muy interesado en como los Robots se van integrando el mundo turístico. 

Hoy os quiero presentar un robot que monta hamburguesas, dependiendo de los, podriamos decir acompañamientos que has pedido, con o sin cebolla, lechuga, tomate, etc.

No es que sea una maravilla la verdad, pero si una tendencia que estoy viendo.

Así no me extraña que el paro vaya a subir cada vez más...

Mi Fitur 2013 ejemplos de innovación turistica y creatividad, promocionalización 1.2 Video commerce y positivos resultados

Nunca he entendido quien dice que Fitur no sirve para nada, creo que tendrían que plantearse la manera de utilizar este espacio que durante varios días reune a la mayoria de profesionales del sector turístico. Si yo tuviera que pagar aviones, trenes, taxis, hoteles, etc. para poder reunirme con toda la gente que he visto este año, me costaría la torta un pan.

No recuerdo un Fitur tan productivo y fascinante como el de este año y llevo ya unos cuantos. He notado que la gente está pasando a la acción, ya sabe que solo si colabora, que si lo trabaja va a salir de esta, esta es almenos mi percepción. Por supuesto he oido gente quejarse, buscar mi hombro para llorar en pena. Pero me resisto a dejarme llevar por esta negatividad.

Empecé en el encuentro de Comunity Managers organizado por la Agencia Valencia de Turismo, donde estabamos la mayoria de responsables de estos temas de las mayores agencias de viajes. Ya sabeis que opino que deberiamos llamarnos utilizando las mismas iniciales CM pero de Content Managers. Prefiero hablar de medios sociales antes que redes sociales y comunidades que me parecen solo una parte, de todo este nuevo mundo de la comunicación. Al fin y al cabo somos inspiradores de viajes en gran medida, dejando a parte lo de atención al cliente y manejo de marrones varios que suceden en estos entornos. Así que tendremos que evolucionar en este sentido no solo en ser meros buscadores de contenido que genere "engagement" si no crear una estrategia propia de generación de contenido que nos ayude a vender.

Una de las mayores satisfacciones fue presentar los datos de nuestra campaña de promocionalización con Cantabria que tuve el honor de compartir con todo el sector Cántabro. Hemos conseguido aumentar las ventas del destino en un 51,9% en tan solo 6 meses pasando de 626.669 € a 952.168 € lo que con los tiempos que corren es todo un éxito, que ha sido fruto del trabajo e implicación de todos los que conforman la Dirección General de Turismo de Cantabria y todo el equipo de Rumbo. Se ha demostrado que se puede hacer mucho más con el mismo dinero.

Gobierno de Cantabria - Rumbo presentación datos Promocionalización

 

Presentando los datos de Promocionalización

Como sabeis siempre tengo la antena puesta buscando ejemplos de innovación y creatividad en el sector turistico, uno de los que más me llamó la atención, es este autobus con cocina a bordo que da un tour por la ciudad de Barcelona, grabé este video donde os lo enseño y explico.

Otro fué el de mis paisanos de las Islas Baleares. Ejemplo de innovación en el Stand de Baleares, por fin un stand sin papel! una maravilla!

Stand de Baleares sin papel

Aquí os dejo el enlace a la gran noticia.

 Baleares un Stand sin Papel por parte de la administración pública. 

Como final de Fitur 2013 tuve la ocasión de moderar una mesa en el SMSharing de Fitur donde hablamos de Estrategia y Creatividad, cosa que me encanta y me tiene para este 2013 muy motivado (especialmente la creatividad) ya que como sabeis pienso que tenemos una "CRISIS DE CREATIVIDAD" en mayúsculas en el sector turístico y tenemos que coger el toro por los cuernos en este aspecto.

Mesa del Social Media Sharing con Silvia Rios, Yeyo Ballesteros, Jose Ramón Alvarez

 De la mesa que moderé me quedo con estas 10 claves que saque de las presentaciones de los ponentes de Hotel Ushuaia de Ibiza, Room Mate hotels y Turismo de Cantabria:

1. Para cambiar realmente y conseguir nuevos resultados hace falta el liderazgo de los jefes de las 3 personas que presentaron sus estrategia y caso de éxito.
2. Se han apoyado en referentes y la gente que sabe.
3. Se han preocupado de conocer al cliente hasta hipersegmentar y han adaptado el producto a su cliente target.
4. Han equilibrado presupuestos apostando una parte de ellos a la innovación y creatividad.
5. Han aplicado la creatividad y la innovacióne en el ADN de la empresa, no solo esporadicamente
6. Han demostrado que los pequeños tienen las mismas herramientas para promocionar que los grandes y que han convertido a los usuarios y empresas colaboradoras en sus mejores vendedores.
7. Han aprendido y se han formado rapidamente, es una cuestión de ganas de aprender.
8. Han arriesgado y han salido de la zona de confort.
9. Han medido y marcado objetivos para constantemente ir controlando el éxito, buscando evidentemente reservas en el caso de los hoteles y en el caso del destino no solo hoteles, si no reservas de viajes, trenes, vuelos, etc.
10. Han utilizado el video y preveen seguir potenciandolo en el futuro, especialmente Cantabria que va a implantar el Video commerce con la campaña de Promocionalización 1.2 de Rumbo 

Innovación Turistica y Marketing de contenidos Tienes buenas fotos de tu empresa?

Hoy he estado editando unos videos sobre un club de producto para un destino y como era imposible ir a grabar a todos los hoteles, decidimos que haríamos unas grabaciones genéricas y que apoyariamos ese video con fotografías de los hoteles en cuestión. Una vez me he puesto a editar el video con los recursos fotográficos que los hoteles han pasado al destino, me he dado cuenta que las empresas turísticas no se toman en serio el tema de la fotografía, las fotos que tienen son de mala calidad y que no están basadas en el producto real que tienen, podriamos decir que son "naturalezas muertas". Una pena la verdad, especialmente cuando todos los estudios confirman que las cosas que más comparte la gente en redes sociales y son motivos de un viaje pueden ser las fotos.

La innovación turística, el marketing de contenidos, el fotomarketing es también trabajar el tema de imagen-producto, queremos vender experiencias no? pues, no podemos poner fotos muertas tipo exposición, eso bien poco transmite una experiencia no lo creeis...

Por otra parte hoy las aplicaciones y camaras ya conectadas a Internet, permiten en muchos casos que hagamos uso de la creatividad en el turismo. Ya no hay excusas y debemos fomentar esa parte más creativa tambien con las fotos.

Aquí os dejo mi video-Reflexión sobre este tema.

JORNADAS DE INNOVACION HOTELERA LISBOA 2012.

Siempre he creido que colaborando todos ganamos. El otro día se me abrió una lucecita a raíz de un comentario de Fernando Terán en el cual me comunicaba que iba a Lisboa a unas jornadas de Innovación Hotelera, porque no abrir este humilde blog a otros profesionales que se interesen por los temas que a mi me apasionan. Fernando aceptó y aquí teneis sus impresiones literales. Espero que no sea esta su última participación. Es más pongo a disposición este blog por si alguien quiere colaborar con la causa de la innovación turística en hoteles y destinos.

 Recién llegado de Lisboa donde he tenido la oportunidad, junto con otros treinta hoteleros de Francia, Portugal y España, de asistir invitado por Fernando Gallardo crítico de hoteles de El País, a las Jornadas de Innovación Hotelera que se han celebrado durante tres días en la capital lusa para reflexionar, debatir, proponer y aprender todos juntos, sobre el cambio de paradigma observado enla hotelería y el turismo. Después de Jávea, Solares, San Sebastián y Madrid, en esta ocasión y por primera vez han dejado de ser abiertas. Fuimos convocados con el convencimiento de que  

la Ciudad Blanca nos alumbrara nuevas reflexiones, nuevas ideas y nuevos e innovadores proyectos para entender cómo se desarrollará la industria hotelera en los próximos 10 años, diseñando el que se ha denominado #Hotel2020.

Siempre es un lujo tener la oportunidad de permanecer durante tres días recibiendo conocimiento de Fernando Gallardo, a quien considero uno de los grandes líderes de opinión del momento, que mejor sabe predecir el futuro de algo tan impredecible como puede ser el turismo en estos tiempos de globalización, capaz de sorprenderte con sus explicaciones y lo que es más importante, argumentarlo y convencerte.

Conceptos nuevos para todos nosotros como Design Thinking: diseño de servicio en la hotelería o de la idea del servicio al concepto de liturgia, Gamificación (interactuar con los clientes a través de un sencillo juego), Redes de cooperación, Conocimiento del cliente, Comercialización, Revenue Management, Internacionalización o la prescripción hotelera.

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Propuestas innovadoras como SOScliente, nuevo modo de comunicación entre la empresa y el cliente o BEONPRICE, cómo abordar la exploración del cliente a través de sus interacciones en redes sociales, con un análisis innovador, para terminar con el experimento “Momento twitter” por la calles de Lisboa que nos sirvió para comprobar las infinitas posibilidades que nos facilitan las redes sociales. Localizar el hotel elegido (en mi caso House4 Bairro Alto), ir transmitiendo las primeras impresiones, cómo has sido recibido en un mundo cada vez más móvil, hacia la definición de los 140 caracteres, convencidos de que cuanto más seamos capaces de resumir el mundo, más fácil será de entender. Y lo que es muy importante, ya se empieza a hablar entre todos del “Espíritu de Lisboa” constituido en grupo de “wahtsapps” con una actividad cada día más creativa.

Te sorprendes cuando alguien te argumenta que el servicio en el hotel no tiene futuro, que será cien por cien robotizado y que sólo tenemos posibilidad de cobrar un sueldo en el futuro mientras seamos capaces de pensar y de crear, no por trabajar; que tenemos que ser conscientes de que el cliente llega al hotel “aprendido”, que lo que nos expresa son las necesidades, no los deseos porque ni él mismo los conoce. Que debemos apostar por convertir el hotel en una fábrica de emociones, donde no podemos conformarnos con colmar las necesidades de los clientes, tenemos que anticiparnos, conocer al cliente, poniendo el ejemplo de Apple, donde no sólo es diseño e innovación, el conocimiento del cliente es muy superior al que tiene el cliente de sí mismo. Demostrándonos que la mayoría de las webs de los hoteles no venden el servicio que es lo que más valora el cliente, vendemos camas, edificio, entorno, sin darnos cuenta que lo que realmente te motiva para hacer el viaje es la experiencia. Aprendemos que sólo consiguiendo que nuestras plantillas hagan levitar a nuestros clientes, sólo quebrando el proceso, pasaremos de cajas de dormir a fábrica de experiencias.

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Nos anima a que nos preguntemos cuantas empresas proporcionan a sus empleados formación para la innovación, sabiendo que sólo el 30% de las empresas forman frente al 50% de otros sectores o cuantos empresarios y directivos siguen cursos para la innovación, es decir cursos no para mejorar, sino para cambiar el proceso.¿Y por qué? Porque el cliente actual es Impaciente, Ilusionado, Informado, Innovador e Infiel. ¿Y cómo lo conseguimos? Pasando del sistema actual de enseñanza, al sistema de aprendizaje. Los tiempos están cambiando y los turistas también. Para ello tenemos que conocer las expectativas del cliente, aplicar la formación continua, hacer una evaluación de las plantillas, gestionando la reputación online y cambiando una errónea clasificación hotelera por estrellas.

También hablamos, como no, de las nuevas profesiones que surgen en el panorama actual y al que nos estamos acostumbrando, como Director de Gestión del Talento, Community Manager, Innovation Manager, Guest Experience Manager, Product Placement Manager o Técnico de Alimentación Digital, ¡casi nada!, el responsable de impresión en 3D dependiente del F&B Manager. Comidas y Bebidas, impresión, 3D. ¿Se imagina lo que está por llegar? Que tenga un buen día y recuerde, otro mundo es posible.

Fernando Terán es director de hotel www.ferteranando.wordpress.com