Innovación y Mindfulness Ejecutivo

Decálogo de innovacion turistica en Bluebay Hotels como palanca de competitividad. Cambio de la cultura empresarial

Cuando alguien se plantea innovar en un proyecto o empresa, lo primero que se puede encontrar es a una parte de los directivos que toman las decisiones están reacios de entrada a la innovación, lo que frena toda actuación en esa línea. Otro caso y que es, el que yo me he encontrado en Bluebay es... Hay muchas ganas de innovar, el equipo lo entiende, pero la estructura y funcionamiento de la organización necesita readaptarse a la nueva situación y esto requiere más tiempo de lo que uno desearía. Al final de tener una mente enfocada a la venta con la frase de "Todos vendemos" tenemos que pasar a "Todos innovamos" intentando lograr que cada uno de los que formamos el equipo de BlueBay Hotels, tengamos mentalidad innovadora y busquemos mejoras a como hacemos nuestro trabajo cada día, desde el Director General hasta el último portero de nuestros hoteles y hasta nuestros proveedores, por nombrar a algunos.

Por lo tanto uno de los grandes retos, es adaptar la cultura de la empresa a esta nueva situación. En el sector hotelero últimamente tenemos un factor más en contra que son los buenos datos que estamos teniendo en las últimas temporadas... "Innovar! para que! si los hoteles están llenos".

En Bluebay tenemos claro que es ahora, en tiempo de vacas gordas cuando hay que aprovechar para implantar la innovación hotelera. No podemos caer en la frase de: “Cuando hay tiempo (crisis) no hay dinero y cuando hay dinero no hay tiempo (altos niveles de ocupación y poco tiempo para pensar innovar, etc.)”

Conscientes de que esa adaptación a esta nueva realidad, requiere grandes dosis de sensibilización, hemos empezado a trabajar en cosas concretas haciendo camino al andar, entre otras acciones, hemos creado nuestro decálogo de la innoBBacción el que ahora tenemos que hacer llegar a todos los rincones de la compañía y que este se convierta en el ADN de BlueBay Hotels, sabemos que necesitaremos tiempo y mucho esfuerzo para que estos 10 aspectos se conviertan en la esencia de la compañía. Pero el camino está trazado y nada nos va a despistar del objetivo.

Decálogo de la InnoBBación en BlueBay Hotels

1. Lo único permanente es el cambio. Actualmente vivimos en un entorno de constantes cambios. Incorporar el concepto del cambio a nuestra forma de pensar, de trabajar, de cómo interactuamos internamente y con nuestros clientes es imprescindible para adaptarnos a la realidad social y económica que nos enfrentamos. Preparémonos para vivir en el futuro, gestionando el presente.

1. La innovación es cosa de “nosotros, no de yo”. En BlueBay Hotels creemos en la innovación abierta. Queremos contar al mundo entero lo que hacemos y más que salir de la caja, estamos abriendo la caja para los que quieran puedan acompañarnos en este viaje hacia la innoBBacción. 

1. Las emociones, provocan la acción.  En BlueBay Hotels estamos firmemente convencidos en fomentar el “intra-emprendimiento”, en promover la agilidad mental, la movilidad emocional y la resiliencia al cambio como filosofía de trabajo.

1. Dice un proverbio árabe “si quieres llegar rápido, viaja solo, si quieres llegar lejos, viaja acompañado”  Nuestro objetivo es llegar muy lejos y disfrutar en el camino. Camino que queremos recorrer abrazando alianzas estratégicas con empresas de nuestra misma filosofía y objetivos.

1. A las mariposas, háblales de flores. La innovación debe estar orientada no solo a ser más rentable o más visible dentro de un sector tan competitivo como el turismo; sino, para comunicar y potenciar cada uno de los valores de nuestra empresa. Y si hay algo que tenemos claro en BlueBay Hotels es que poco sentido tiene hacer negocios si no creamos empresa y devolvemos a la sociedad una parte de lo que nos ha dado.

1. La Sostenibilidad. La sostenibilidad es para BlueBay Hotels un concepto holístico, mucho más que limitarse a presentar propuestas para reducir consumos energéticos.

1. “Si quieres que tu equipo construya un barco, haz que sueñe y visualice la pasión de navegar”. Las empresas del S. XXI no sobrevivirán si no apuestan por el talento y la motivación de sus “Clientes Internos” . Por ello, y como eje central de nuestra gestión de la innovación, velamos y potenciamos el know-how interno de la compañía, para que se encuentre siempre en continuo crecimiento.

1. Innovación implícita y explícita. Sin duda no se concibe la innovación sin el uso o la instrumentación de las iniciativas a través de la tecnología enfocada directamente a la mejorar la satisfacción y la experiencia de los clientes en nuestros hoteles.

1. La innovación no es nuestro mantra, es nuestro karma. La innoBBacción en nuestra empresa debe respirarse en todos los ámbitos, en todos los departamentos, en todos los equipos de BlueBay Hotels y no debe residir solo en la interiorización de una forma de pensar y trabajar o en la aplicación de determinadas soluciones tecnológicas, sino verse plasmado en los espacios de nuestros hoteles.

1. Compromiso por la InnoBBación. El último punto de nuestro decálogo es el compromiso, necesitamos equipos que se comprometan con la innovación, no que participen de ella.

Mapas de experiencia de cliente, una herramienta de innovación turística muy potente para el diseño de productos y servicios

Si me has escuchado alguna vez en mis conferencias, siempre hago referencia a la importancia de poner al cliente en el centro de todo. En los últimos años, estoy cada vez más centrado en el uso de herramientas que nos ayuden a diferenciarnos, a crear producto más específico al cliente que buscamos y especialmente que el servicio que damos sea memorable.

Una de las que más me gusta son los mapas de experiencia de cliente, los cuales nos ayudan a definir todos los pasos que vive/sufre/experimenta/disfruta un cliente en un servicio o producto. Todo esto nos ayuda a tener una visión más global del proceso y podemos de esta manera actuar en cada momento de ese proceso, para así crear una gran experiencia o mejorar lo que ya estamos haciendo.

Los mapas de experiencia de cliente son en definitiva una herramienta estratégica que nos presenta la compleja interacción del cliente con nuestro producto o servicio. Este tiene que incluir todo el proceso de principio a fin así como tratar de identificar las expectativas del cliente.

 Antes que nada debemos saber lo que vamos a necesitar para llevar a cabo un mapa de experiencia de cliente:

• Definir al cliente
• Colocar una linea de tiempo donde se desarrolla todo el proceso
• Conocer lo que les gusta o no les gusta, les emociona, etc. 
• Identificar los puntos de contacto, los denominados Touch points
• Interacciones

A continuación podemos definir los pasos para su implementación:

1. Identificar/Definir cual es el cliente que buscamos, no todo sirve para todos, cuanto más le conozcamos más fácil será definir ese mapa, lo importante es definir bien el marco de actuación de ese cliente, para entrar más o menos en detalle a medida que realicemos dicho mapa. Cuanto más segmentemos más concretos serán los resultados. Se utilizan también Mapas de empatía  que se trata de una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el objetivo de identificar, realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses. Se trata, de conocer las siguientes variables: 
   1. Qué ve: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado…
   2. Qué dice y hace; cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene; cómo se comporta, qué contradicciones tiene…
   3. Qué oye: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, sus jefes o jefas, las personas influyentes de su entorno; a través de qué canales multimedia le llega la información…
   4. Qué piensa y siente: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones.

   A partir de estas cuatro se obtienen otras dos:

   1. Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá…
   2. Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…
2.   Una vez tenemos claro esta primera parte hay que comprender las diferentes fases y momentos de la relación con el cliente, pero desde la visión del cliente y no desde nuestra visión, que normalmente está muy escorada a lo que nosotros necesitamos y no en lo que realmente el cliente necesita.
3. De esas fases definir cuales son las dudas y motivaciones, objetivos, que es lo que espera de nuestro producto o servicio. Cuanto más sepamos más fácil será conseguir que se lleve una buena experiencia. Todo el proceso de interacción suele iniciarse con un problema o una necesidad, que la persona/cliente quiere resolver. Las interacciones deben diseñarse en cada etapa o fase de ese proceso.
4.  Colocar los puntos de contacto (Touch points) en la línea de tiempo. Cada uno de estos puntos genera algún tipo de interacción del cliente (búsqueda de información en Internet, reserva del cliente, pago del producto, llamada al call centre, servicio post venta, etc.) Ahí definiremos si la emoción es positiva, negativa o neutra. Todo ello debe quedar reflejado y con estos datos el mapa de experiencia de cliente se va configurando de una manera más gráfica. En este punto es importante integrar como la empresa interactúa con el cliente, como se relaciona, como son sus procesos, etc. Esto nos ayuda a ver donde fallamos, donde podemos mejorar o donde lo estamos haciendo bien. En este enlace tenéis una plantilla para hoteles (En inglés)
5. Con toda esta información debemos pasar a la acción para resolver con un plan de acción todas las mejoras que hemos detectado.

Hay que empezar a aprender a utilizar otras herramientas que van más allá y buscan cada vez más centrarse en el cliente.

Os dejo una hoja muy sencilla y básica donde podéis empezar a experimentar con los mapas de cliente.