Innovación y Mindfulness Ejecutivo

Mapas de experiencia de cliente, una herramienta de innovación turística muy potente para el diseño de productos y servicios

Si me has escuchado alguna vez en mis conferencias, siempre hago referencia a la importancia de poner al cliente en el centro de todo. En los últimos años, estoy cada vez más centrado en el uso de herramientas que nos ayuden a diferenciarnos, a crear producto más específico al cliente que buscamos y especialmente que el servicio que damos sea memorable.

Una de las que más me gusta son los mapas de experiencia de cliente, los cuales nos ayudan a definir todos los pasos que vive/sufre/experimenta/disfruta un cliente en un servicio o producto. Todo esto nos ayuda a tener una visión más global del proceso y podemos de esta manera actuar en cada momento de ese proceso, para así crear una gran experiencia o mejorar lo que ya estamos haciendo.

Los mapas de experiencia de cliente son en definitiva una herramienta estratégica que nos presenta la compleja interacción del cliente con nuestro producto o servicio. Este tiene que incluir todo el proceso de principio a fin así como tratar de identificar las expectativas del cliente.

 Antes que nada debemos saber lo que vamos a necesitar para llevar a cabo un mapa de experiencia de cliente:

• Definir al cliente
• Colocar una linea de tiempo donde se desarrolla todo el proceso
• Conocer lo que les gusta o no les gusta, les emociona, etc. 
• Identificar los puntos de contacto, los denominados Touch points
• Interacciones

A continuación podemos definir los pasos para su implementación:

1. Identificar/Definir cual es el cliente que buscamos, no todo sirve para todos, cuanto más le conozcamos más fácil será definir ese mapa, lo importante es definir bien el marco de actuación de ese cliente, para entrar más o menos en detalle a medida que realicemos dicho mapa. Cuanto más segmentemos más concretos serán los resultados. Se utilizan también Mapas de empatía  que se trata de una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el objetivo de identificar, realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses. Se trata, de conocer las siguientes variables: 
   1. Qué ve: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado…
   2. Qué dice y hace; cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene; cómo se comporta, qué contradicciones tiene…
   3. Qué oye: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, sus jefes o jefas, las personas influyentes de su entorno; a través de qué canales multimedia le llega la información…
   4. Qué piensa y siente: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones.

   A partir de estas cuatro se obtienen otras dos:

   1. Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá…
   2. Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…
2.   Una vez tenemos claro esta primera parte hay que comprender las diferentes fases y momentos de la relación con el cliente, pero desde la visión del cliente y no desde nuestra visión, que normalmente está muy escorada a lo que nosotros necesitamos y no en lo que realmente el cliente necesita.
3. De esas fases definir cuales son las dudas y motivaciones, objetivos, que es lo que espera de nuestro producto o servicio. Cuanto más sepamos más fácil será conseguir que se lleve una buena experiencia. Todo el proceso de interacción suele iniciarse con un problema o una necesidad, que la persona/cliente quiere resolver. Las interacciones deben diseñarse en cada etapa o fase de ese proceso.
4.  Colocar los puntos de contacto (Touch points) en la línea de tiempo. Cada uno de estos puntos genera algún tipo de interacción del cliente (búsqueda de información en Internet, reserva del cliente, pago del producto, llamada al call centre, servicio post venta, etc.) Ahí definiremos si la emoción es positiva, negativa o neutra. Todo ello debe quedar reflejado y con estos datos el mapa de experiencia de cliente se va configurando de una manera más gráfica. En este punto es importante integrar como la empresa interactúa con el cliente, como se relaciona, como son sus procesos, etc. Esto nos ayuda a ver donde fallamos, donde podemos mejorar o donde lo estamos haciendo bien. En este enlace tenéis una plantilla para hoteles (En inglés)
5. Con toda esta información debemos pasar a la acción para resolver con un plan de acción todas las mejoras que hemos detectado.

Hay que empezar a aprender a utilizar otras herramientas que van más allá y buscan cada vez más centrarse en el cliente.

Os dejo una hoja muy sencilla y básica donde podéis empezar a experimentar con los mapas de cliente.

 

 

 

10 horas de curso taller de innovación turística para pymes en video

Recientemente estuve dando 2 días de curso taller de innovación turística en Lanzarote. Fueron 2 días muy intensos que resultaron más de 10 horas de curso de innovación para pymes turísticas, os tengo que confesar que estaba no preocupado pero si ocupado en dar lo mejor de mi mismo para 150 empresarios del sector turistico de la isla. Mantener la atención de la gente no es taréa fácil, por eso acabo tan cansado después de una sesión de 5 horas de intercambio de conocimiento. Pero tengo que reconocer que pasados unos minutos me sentí muy cómodo y pude sentir la buena energía de la gente.

Os dejo primero la presentación que utilice en el taller que es parecida a la del post anterior de porque tienes que asistir a uno de mis talleres, solo que en esta se toca mucha más temática porque el taller anterior era solo de 1 día y este ha sido de 2. También os dejo los videos que resultaron del evento por si tenéis 10 horas para verlos, por favor tener en cuenta que la innovación provoca efectos secundarios, te dan ganas de cambiar el mundo y esto no interesa a los poderosos.

 

Curso Taller de Innovación Turística. Como innovar en las empresas. Innovacion para pymes from Jimmy Pons

 

Video día 1

 

Video día 2

 

Siempre he creído que la mejor publicidad es la que hacen tus propios clientes, así que os dejo algunas opiniones de los participantes que me dejaron en twitter.

Mi Fitur 2013 ejemplos de innovación turistica y creatividad, promocionalización 1.2 Video commerce y positivos resultados

Nunca he entendido quien dice que Fitur no sirve para nada, creo que tendrían que plantearse la manera de utilizar este espacio que durante varios días reune a la mayoria de profesionales del sector turístico. Si yo tuviera que pagar aviones, trenes, taxis, hoteles, etc. para poder reunirme con toda la gente que he visto este año, me costaría la torta un pan.

No recuerdo un Fitur tan productivo y fascinante como el de este año y llevo ya unos cuantos. He notado que la gente está pasando a la acción, ya sabe que solo si colabora, que si lo trabaja va a salir de esta, esta es almenos mi percepción. Por supuesto he oido gente quejarse, buscar mi hombro para llorar en pena. Pero me resisto a dejarme llevar por esta negatividad.

Empecé en el encuentro de Comunity Managers organizado por la Agencia Valencia de Turismo, donde estabamos la mayoria de responsables de estos temas de las mayores agencias de viajes. Ya sabeis que opino que deberiamos llamarnos utilizando las mismas iniciales CM pero de Content Managers. Prefiero hablar de medios sociales antes que redes sociales y comunidades que me parecen solo una parte, de todo este nuevo mundo de la comunicación. Al fin y al cabo somos inspiradores de viajes en gran medida, dejando a parte lo de atención al cliente y manejo de marrones varios que suceden en estos entornos. Así que tendremos que evolucionar en este sentido no solo en ser meros buscadores de contenido que genere "engagement" si no crear una estrategia propia de generación de contenido que nos ayude a vender.

Una de las mayores satisfacciones fue presentar los datos de nuestra campaña de promocionalización con Cantabria que tuve el honor de compartir con todo el sector Cántabro. Hemos conseguido aumentar las ventas del destino en un 51,9% en tan solo 6 meses pasando de 626.669 € a 952.168 € lo que con los tiempos que corren es todo un éxito, que ha sido fruto del trabajo e implicación de todos los que conforman la Dirección General de Turismo de Cantabria y todo el equipo de Rumbo. Se ha demostrado que se puede hacer mucho más con el mismo dinero.

Gobierno de Cantabria - Rumbo presentación datos Promocionalización

 

Presentando los datos de Promocionalización

Como sabeis siempre tengo la antena puesta buscando ejemplos de innovación y creatividad en el sector turistico, uno de los que más me llamó la atención, es este autobus con cocina a bordo que da un tour por la ciudad de Barcelona, grabé este video donde os lo enseño y explico.

Otro fué el de mis paisanos de las Islas Baleares. Ejemplo de innovación en el Stand de Baleares, por fin un stand sin papel! una maravilla!

Stand de Baleares sin papel

Aquí os dejo el enlace a la gran noticia.

 Baleares un Stand sin Papel por parte de la administración pública. 

Como final de Fitur 2013 tuve la ocasión de moderar una mesa en el SMSharing de Fitur donde hablamos de Estrategia y Creatividad, cosa que me encanta y me tiene para este 2013 muy motivado (especialmente la creatividad) ya que como sabeis pienso que tenemos una "CRISIS DE CREATIVIDAD" en mayúsculas en el sector turístico y tenemos que coger el toro por los cuernos en este aspecto.

Mesa del Social Media Sharing con Silvia Rios, Yeyo Ballesteros, Jose Ramón Alvarez

 De la mesa que moderé me quedo con estas 10 claves que saque de las presentaciones de los ponentes de Hotel Ushuaia de Ibiza, Room Mate hotels y Turismo de Cantabria:

1. Para cambiar realmente y conseguir nuevos resultados hace falta el liderazgo de los jefes de las 3 personas que presentaron sus estrategia y caso de éxito.
2. Se han apoyado en referentes y la gente que sabe.
3. Se han preocupado de conocer al cliente hasta hipersegmentar y han adaptado el producto a su cliente target.
4. Han equilibrado presupuestos apostando una parte de ellos a la innovación y creatividad.
5. Han aplicado la creatividad y la innovacióne en el ADN de la empresa, no solo esporadicamente
6. Han demostrado que los pequeños tienen las mismas herramientas para promocionar que los grandes y que han convertido a los usuarios y empresas colaboradoras en sus mejores vendedores.
7. Han aprendido y se han formado rapidamente, es una cuestión de ganas de aprender.
8. Han arriesgado y han salido de la zona de confort.
9. Han medido y marcado objetivos para constantemente ir controlando el éxito, buscando evidentemente reservas en el caso de los hoteles y en el caso del destino no solo hoteles, si no reservas de viajes, trenes, vuelos, etc.
10. Han utilizado el video y preveen seguir potenciandolo en el futuro, especialmente Cantabria que va a implantar el Video commerce con la campaña de Promocionalización 1.2 de Rumbo 

JORNADAS DE INNOVACION HOTELERA LISBOA 2012.

Siempre he creido que colaborando todos ganamos. El otro día se me abrió una lucecita a raíz de un comentario de Fernando Terán en el cual me comunicaba que iba a Lisboa a unas jornadas de Innovación Hotelera, porque no abrir este humilde blog a otros profesionales que se interesen por los temas que a mi me apasionan. Fernando aceptó y aquí teneis sus impresiones literales. Espero que no sea esta su última participación. Es más pongo a disposición este blog por si alguien quiere colaborar con la causa de la innovación turística en hoteles y destinos.

 Recién llegado de Lisboa donde he tenido la oportunidad, junto con otros treinta hoteleros de Francia, Portugal y España, de asistir invitado por Fernando Gallardo crítico de hoteles de El País, a las Jornadas de Innovación Hotelera que se han celebrado durante tres días en la capital lusa para reflexionar, debatir, proponer y aprender todos juntos, sobre el cambio de paradigma observado enla hotelería y el turismo. Después de Jávea, Solares, San Sebastián y Madrid, en esta ocasión y por primera vez han dejado de ser abiertas. Fuimos convocados con el convencimiento de que  

la Ciudad Blanca nos alumbrara nuevas reflexiones, nuevas ideas y nuevos e innovadores proyectos para entender cómo se desarrollará la industria hotelera en los próximos 10 años, diseñando el que se ha denominado #Hotel2020.

Siempre es un lujo tener la oportunidad de permanecer durante tres días recibiendo conocimiento de Fernando Gallardo, a quien considero uno de los grandes líderes de opinión del momento, que mejor sabe predecir el futuro de algo tan impredecible como puede ser el turismo en estos tiempos de globalización, capaz de sorprenderte con sus explicaciones y lo que es más importante, argumentarlo y convencerte.

Conceptos nuevos para todos nosotros como Design Thinking: diseño de servicio en la hotelería o de la idea del servicio al concepto de liturgia, Gamificación (interactuar con los clientes a través de un sencillo juego), Redes de cooperación, Conocimiento del cliente, Comercialización, Revenue Management, Internacionalización o la prescripción hotelera.

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Propuestas innovadoras como SOScliente, nuevo modo de comunicación entre la empresa y el cliente o BEONPRICE, cómo abordar la exploración del cliente a través de sus interacciones en redes sociales, con un análisis innovador, para terminar con el experimento “Momento twitter” por la calles de Lisboa que nos sirvió para comprobar las infinitas posibilidades que nos facilitan las redes sociales. Localizar el hotel elegido (en mi caso House4 Bairro Alto), ir transmitiendo las primeras impresiones, cómo has sido recibido en un mundo cada vez más móvil, hacia la definición de los 140 caracteres, convencidos de que cuanto más seamos capaces de resumir el mundo, más fácil será de entender. Y lo que es muy importante, ya se empieza a hablar entre todos del “Espíritu de Lisboa” constituido en grupo de “wahtsapps” con una actividad cada día más creativa.

Te sorprendes cuando alguien te argumenta que el servicio en el hotel no tiene futuro, que será cien por cien robotizado y que sólo tenemos posibilidad de cobrar un sueldo en el futuro mientras seamos capaces de pensar y de crear, no por trabajar; que tenemos que ser conscientes de que el cliente llega al hotel “aprendido”, que lo que nos expresa son las necesidades, no los deseos porque ni él mismo los conoce. Que debemos apostar por convertir el hotel en una fábrica de emociones, donde no podemos conformarnos con colmar las necesidades de los clientes, tenemos que anticiparnos, conocer al cliente, poniendo el ejemplo de Apple, donde no sólo es diseño e innovación, el conocimiento del cliente es muy superior al que tiene el cliente de sí mismo. Demostrándonos que la mayoría de las webs de los hoteles no venden el servicio que es lo que más valora el cliente, vendemos camas, edificio, entorno, sin darnos cuenta que lo que realmente te motiva para hacer el viaje es la experiencia. Aprendemos que sólo consiguiendo que nuestras plantillas hagan levitar a nuestros clientes, sólo quebrando el proceso, pasaremos de cajas de dormir a fábrica de experiencias.

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Nos anima a que nos preguntemos cuantas empresas proporcionan a sus empleados formación para la innovación, sabiendo que sólo el 30% de las empresas forman frente al 50% de otros sectores o cuantos empresarios y directivos siguen cursos para la innovación, es decir cursos no para mejorar, sino para cambiar el proceso.¿Y por qué? Porque el cliente actual es Impaciente, Ilusionado, Informado, Innovador e Infiel. ¿Y cómo lo conseguimos? Pasando del sistema actual de enseñanza, al sistema de aprendizaje. Los tiempos están cambiando y los turistas también. Para ello tenemos que conocer las expectativas del cliente, aplicar la formación continua, hacer una evaluación de las plantillas, gestionando la reputación online y cambiando una errónea clasificación hotelera por estrellas.

También hablamos, como no, de las nuevas profesiones que surgen en el panorama actual y al que nos estamos acostumbrando, como Director de Gestión del Talento, Community Manager, Innovation Manager, Guest Experience Manager, Product Placement Manager o Técnico de Alimentación Digital, ¡casi nada!, el responsable de impresión en 3D dependiente del F&B Manager. Comidas y Bebidas, impresión, 3D. ¿Se imagina lo que está por llegar? Que tenga un buen día y recuerde, otro mundo es posible.

Fernando Terán es director de hotel www.ferteranando.wordpress.com