Jimmy Pons, innovación turística

Mala gestion clientes tienda Media Markt Planet Ocio Villalba Sierra de Madrid Cap 1

CAPITULO 1

Nunca pensé que utilizaría este blog para hablar mal de una empresa o servicio.

Hace unos días os hablaba en un post de que las empresas deben dar más cariño a sus clientes. Y estos días lo he sufrido en mis propias carnes, en una tienda de Media Markt en el centro comercial Planet Ocio en Villalba que hasta ahora había utilizado para comprar tecnología como primera opción ya que está cerca de casa, y si no me he comprado más cosas es porque no lo tenian en stock, entre el 2012 y 13 habre invertido en tecnología más de 5000 €

El problema en cuestión surge a través de comprar una Go Pro para mis videos en Reyes, un autoregalo. Os dejo el video donde lo explico todo, es triste que algunas personas sin conocerme de  nada, pierden las formas con comentarios un poco fuera de lugar en el mismo video, pero es algo que asumo, es lo que tiene estar presente en las Redes Sociales, hay que asumir que habrá gente a quien no le guste lo que dices y piensas, y eso es respetable, pero lo de perder las formas es algo que nunca debería aceptarse, lo bueno es que los que se salen de tono, se delatan a ellos mismos y pierden su poca credibilidad si es que en algún momento la han tenido.

 

En solo una tarde el video tiene más de 350 visitas y mi post en Facebook lo han visto más de 5.000 personas con bastantes comentarios, si desde el momento que yo planteo mi problema en la tienda, me dan alguna solución más que simplemente un correo electrónico cuando yo no estoy conforme esto seguro que se habría evitado.

 

Continuara.... y me servirá como caso para mis conferencias y presentaciones cuando hablemos de atención al cliente, asignatura muy pendiente para las empresas españolas y por lo visto no españolas.

La Rioja innova.... Otra vez. Innovación turistica en el ADN de un destino.

Los que sois asiduos a este humilde blog, sabeis que estoy obsesionado con la innovación turística especialmente en los destinos turísticos, pero la mezcla de innovación y turismo no es fácil especialmente en destinos. Sobre todo porque necesitas colaborar con destinos que tengan claro que lo de innovar de verdad tiene sus más y sus menos, que hay que asumir ciertos riesgos (siempre salvables). Ese es el principal problema cuando haces algo por primera vez en un destino. Además en España la palabra innovación del sector turístico no es que sea muy común en el día a día de la gestión empresarial y de destinos.

Hoy me gustaría hacer referencia a La Rioja Turismo y todo su equipo liderado por Monica Figuerola y a su consejero Gonzalo Capellan, con los que llevo tiempo en esto de intentar innovar cada año, reinventarse, buscar nuevas maneras de hacer las cosas,  conceptos que forman parte de la INNOVACIÓN  en mayúsculas.

Lo INprendedores tambien existen y forman parte una nueva cultura empresarial, si,  lo habeis leido bien, dígase  INprendedor del que emprende proyectos innovadores dentro de empresas o entidades y no en su proyecto personal o start-up.

Me gustaría en este post hablaros de dos temas que estamos llevando a cabo con La Rioja Turismo y Rumbo, el del Videocomerce y lo que hemos denominado las Yincatec.

VIDEOCOMMERCE

El proyecto de video comerce que estamos ahora experimentando ya fué presentado hace unos meses y actualmente ya está en funcionamiento en nuestro portal de Rumbo. Gracias a La Rioja Turismo que apostó plenamente con este formato  hemos conseguido ser el primer destino español en aplicar nuevas maneras de vender a través de uno de los soportes con más futuro actualmente "el video", el concepto de video comerce se basa en que tu estás viendo el video y cuando sale el producto que quieres vender en el video te lanza un layout que te lleva a la ficha del producto que está saliendo en el video, lo que facilita la compra en el momento que estamos disfrutando de los contenidos visuales.

Aquí podemos ver el video sin pasar el mouse por encima

Aquí ya como sale la oferta más clara cuando pasamos el mouse por encima

Os dejo algunas noticias que salieron en los medios cuando lo presentamos.

Ir a la noticia

 Otras noticias:

Videocomerce La Rioja y Rumbo

Una vez puesto en marcha el canal de video commerce, teníamos que seguir buscando nuevas alternativas a la promoción y disfrute de los destinos. Fue en una de nuestras periódicas reuniones e intercambio de experiencias, que detectamos la necesidad de innovar en las aplicaciones de los smartphones, hasta ahora  guías turísticas que te informan de donde comer, que visitar, donde dormir, etc.

HARO IN GAME

Con motivo de la exposición La Rioja Tierra Abierta, aprovechamos la posibilidad de darle una vuelta al tema de las App's desarrollando lo que hemos denominado "Haro in Game". App en la cual se desarrolla una ruta por Haro que te ayuda a descubrir el destino y la exposición a través de la Gamificación. Fuerón invitados un grupo de bloggers a probar la App y a conocer las maravillas de Haro y de sus alrededores.

Aprovechando que teniamos a bloggeros de la talla de @edans @juanmerodio @antoniodomingo @lusion (Instagram) @chicadelatele pesamos que sería interesante compartir el conocimiento de este grupo con el sector turístico riojano, así que preparamos un evento, mesa redonda.

 Aquí os dejo una noticia y un recorte de periódico.

Queríamos también promocionar Haro y La Rioja en portales como Instagram, Pinterest, ya que cada vez más, estamos apostando por la promoción visual y de la imagen más que por el texto.

Contamos con uno de los referentes en Instagram español que hace unas fotos de esta talla.

Si quereis ver más fotos que se sacarón durante el fin de semana podeis visitar los perfiles en Instagram:

Luis Rodriguez

Enrique Dans

Antonio Domingo

Y las mias  ;-)

Por el bien del sector turístico español solo espero que cunda el ejemplo y que todos los destinos se tomen muy muy enserio el tema de la innovación turística.

 

Las 4 C del turismo Creatividad, Clientes, Cariño, Credibilidad

 
Mucho tenemos que trabajar si partimos de la base que ya no nos vienen a comprar si no que tenemos que salir a vender. Estos días estaba yo dándole vueltas a un concepto que me lleva rondando la cabeza desde hace tiempo, pero no había encontrado el momento para plasmarlo.

 No es la primera vez que escribo que el sector turístico español lo que realmente tiene es una crisis de creatividad por ejemplo a la hora de desarrollar productos realmente innovadores, no simples copias de “best practices” que se realizan en el mundo, por muy bien que copies un concepto no siginifíca que seas innovador, eres simplemente alguien que copia y punto. Es como el copiador de cuadros que hace una copia idéntica y perfecta sobre un cuadro.

 La creatividad no se consigue de la noche a la mañana, puede que seas una persona más creativa que otros, pero esto no basta, hay que entrenar el músculo de la creatividad, es decir el cerebro, igual que ejercitamos los músculos del cuerpo para sentirnos en forma y cuidamos nuestra alimentación para tener las suficientes defensas que nos protegen de enfermedades. Igual deberíamos hacer con la creatividad, debemos empezar a destinar tiempo a pensar a buscar soluciones a los problemas que nos encontramos cada día desde una visión más innovadora y creativa.

 Por otra parte tenemos la C del Cariño, hace poco he estado viajando por una comunidad autónoma del interior de España y tuve un par de experiencias con personal de recepción de un hotel y de un monumento turístico poco amables, la verdad es que fueron correctas y educadas, pero noté que las personas no estaban a gusto con su trabajo y que veían al cliente como un estorbo, debemos entender que el cliente ya no tiene suficiente con tener un servicio correcto y educado, para diferenciarnos deberemos dar CARIÑO mucho CARIÑO y en mayúsculas.

 Otra C es la de Clientes, debemos en todo lo que hacemos tener al cliente en mente, no por la comodidad de la empresa y aquí me valen dos tipos de clientes, el externo que sería el viajero, el que paga las facturas y otro no menos importante que es el cliente interno (los recursos humanos de ayer) si hablamos de captar talento de que la gente de cariño y sonría y busque soluciones para los clientes, deberemos trabajar mucho más esta C. Ahora con el gran número de parados algunos empresarios se aprovechan, pero no debemos olvidar que es muy necesario tener en cuenta a los Clientes en todo momento en la empresa.

La última C es la de la Credibilidad, en el producto, en el destino, en el servicio. La credibilidad hoy tiene mucho que ver con los comentarios y opiniones de nuestros clientes externos e internos, sus comentarios son la base de la reputación empresarial, nada pueden hacer ya los mensajes marketinianos de nuestro departamento de comunicación, si lo tenemos, frente a las redes sociales y su impacto. Así que la credibilidad se trabaja día a día dando cariño a los clientes (externos internos), sabiendo que son personas y no números de la Seguridad Social o simples números de habitación o mesa de restaurante.

 ¿Y tú practicas las 4 C’s?

ULTIMA HORA: Deberiamos añadir una C más, la de la Colaboración entre entidades y empresas, sin colaboración se dificulta la innovación, las ideas no las podemos llevar a cabo solos en un mundo tan global y frenético

La rebelion de los usuarios, el cambio es latente

Desde hace años hemos ido viendo noticias de como los usuarios empiezan a montarselo ellos mismos, usuarios que poco a poco van usando la red para quitarse a intermediarios de en medio.

Este reportaje de Comando Actualidad es el claro reflejo de una realidad en España, quizás pequeña todavía, pero con visos de ir aumentando.

La crisis está haciendo que la gente agudize el ingenio y busque alternativas para conseguir hacer más con el poco dinero que tiene, unos no tienen dinero pero si tiempo, vuelve el trueque, intercambio de ropa, prestamos de dinero entre particulares, alquiler de coche entre propietarios privados... cambios radicales en los modelos económicos y de relaciones entre personas.

Ver este reportaje debería ser obligatorio para todo empresario. Para reflexionar sobre su futuro.

 

Comando Actualidad - Entre particulares

• Comando Actualidad - Entre particulares

Mi Fitur 2013 ejemplos de innovación turistica y creatividad, promocionalización 1.2 Video commerce y positivos resultados

Nunca he entendido quien dice que Fitur no sirve para nada, creo que tendrían que plantearse la manera de utilizar este espacio que durante varios días reune a la mayoria de profesionales del sector turístico. Si yo tuviera que pagar aviones, trenes, taxis, hoteles, etc. para poder reunirme con toda la gente que he visto este año, me costaría la torta un pan.

No recuerdo un Fitur tan productivo y fascinante como el de este año y llevo ya unos cuantos. He notado que la gente está pasando a la acción, ya sabe que solo si colabora, que si lo trabaja va a salir de esta, esta es almenos mi percepción. Por supuesto he oido gente quejarse, buscar mi hombro para llorar en pena. Pero me resisto a dejarme llevar por esta negatividad.

Empecé en el encuentro de Comunity Managers organizado por la Agencia Valencia de Turismo, donde estabamos la mayoria de responsables de estos temas de las mayores agencias de viajes. Ya sabeis que opino que deberiamos llamarnos utilizando las mismas iniciales CM pero de Content Managers. Prefiero hablar de medios sociales antes que redes sociales y comunidades que me parecen solo una parte, de todo este nuevo mundo de la comunicación. Al fin y al cabo somos inspiradores de viajes en gran medida, dejando a parte lo de atención al cliente y manejo de marrones varios que suceden en estos entornos. Así que tendremos que evolucionar en este sentido no solo en ser meros buscadores de contenido que genere "engagement" si no crear una estrategia propia de generación de contenido que nos ayude a vender.

Una de las mayores satisfacciones fue presentar los datos de nuestra campaña de promocionalización con Cantabria que tuve el honor de compartir con todo el sector Cántabro. Hemos conseguido aumentar las ventas del destino en un 51,9% en tan solo 6 meses pasando de 626.669 € a 952.168 € lo que con los tiempos que corren es todo un éxito, que ha sido fruto del trabajo e implicación de todos los que conforman la Dirección General de Turismo de Cantabria y todo el equipo de Rumbo. Se ha demostrado que se puede hacer mucho más con el mismo dinero.

Gobierno de Cantabria - Rumbo presentación datos Promocionalización

 

Presentando los datos de Promocionalización

Como sabeis siempre tengo la antena puesta buscando ejemplos de innovación y creatividad en el sector turistico, uno de los que más me llamó la atención, es este autobus con cocina a bordo que da un tour por la ciudad de Barcelona, grabé este video donde os lo enseño y explico.

Otro fué el de mis paisanos de las Islas Baleares. Ejemplo de innovación en el Stand de Baleares, por fin un stand sin papel! una maravilla!

Stand de Baleares sin papel

Aquí os dejo el enlace a la gran noticia.

 Baleares un Stand sin Papel por parte de la administración pública. 

Como final de Fitur 2013 tuve la ocasión de moderar una mesa en el SMSharing de Fitur donde hablamos de Estrategia y Creatividad, cosa que me encanta y me tiene para este 2013 muy motivado (especialmente la creatividad) ya que como sabeis pienso que tenemos una "CRISIS DE CREATIVIDAD" en mayúsculas en el sector turístico y tenemos que coger el toro por los cuernos en este aspecto.

Mesa del Social Media Sharing con Silvia Rios, Yeyo Ballesteros, Jose Ramón Alvarez

 De la mesa que moderé me quedo con estas 10 claves que saque de las presentaciones de los ponentes de Hotel Ushuaia de Ibiza, Room Mate hotels y Turismo de Cantabria:

1. Para cambiar realmente y conseguir nuevos resultados hace falta el liderazgo de los jefes de las 3 personas que presentaron sus estrategia y caso de éxito.
2. Se han apoyado en referentes y la gente que sabe.
3. Se han preocupado de conocer al cliente hasta hipersegmentar y han adaptado el producto a su cliente target.
4. Han equilibrado presupuestos apostando una parte de ellos a la innovación y creatividad.
5. Han aplicado la creatividad y la innovacióne en el ADN de la empresa, no solo esporadicamente
6. Han demostrado que los pequeños tienen las mismas herramientas para promocionar que los grandes y que han convertido a los usuarios y empresas colaboradoras en sus mejores vendedores.
7. Han aprendido y se han formado rapidamente, es una cuestión de ganas de aprender.
8. Han arriesgado y han salido de la zona de confort.
9. Han medido y marcado objetivos para constantemente ir controlando el éxito, buscando evidentemente reservas en el caso de los hoteles y en el caso del destino no solo hoteles, si no reservas de viajes, trenes, vuelos, etc.
10. Han utilizado el video y preveen seguir potenciandolo en el futuro, especialmente Cantabria que va a implantar el Video commerce con la campaña de Promocionalización 1.2 de Rumbo 

Googleando

Un post de Fernando Terán, colaborador

Recuerdo los primeros ordenadores IBM que se podían ver en los años 80, posiblemente los más populares o los primeros portátiles Macintosh que pesaban más de diez kilos. ¡Quién se acuerda hoy de IBM! Tanto nos asustaban aquellos artilugios, que nos pasaba como aquél que al ver el nuevo ordenador que se había comprado su amigo, tan sorprendido le vio éste que le preguntó: ¿Has visto lo que me he comprado? Lo último que hay en el mercado. Le puedes preguntar lo que quieras, que te responde y no falla. Bueno, no será para tanto, contestó el amigo. Si tan bueno es, pregúntale, haber si sabe dónde está mi padre. Ahora mismo. Ya verás. Y comienza a escribir: ¿Me puedes decir dónde está el padre de Carlos? Un momento, responde la máquina. Al cabo de unos segundos, se puede leer en la pantalla: “El padre de Carlos está muerto”. Pues vaya máquina que te han vendido. Acabo de dejar a mi padre pescando en el río. Pues me extraña mucho, le preguntaré de nuevo. Así lo hizo. Y la máquina contestó: “El padre de Carlos está muerto, el marido de su madre, está pescando”. ¡Los ordenadores son así! Qué le vamos a hacer. A veces nos dan estas sorpresas.

Yo tampoco he podido resistir la tentación y le he preguntado a la máquina. Con sólo googlear un poco, me he enterado que durante el 2012 se han producido 1,2 billones de búsquedas en 146 idiomas. Me informa de las tendencias de búsqueda en todo el mundo por países y me encuentro con la siguiente valoración para nuestro país.

En el ranking de “Búsquedas” está, como no podía ser de otra forma, “Bankia”, la caja que políticos y sindicalistas han hundido. En cuanto a “Personajes” el más buscado ha sido la malograda Whitney Houston. Por “Búsquedas de imágenes” “Pokemon” y en cuanto a “Películas” “Ted”. Las “Canciones” nos sorprende en primer lugar “Yo te esperaré”, sin embargo nuestro Melen con sus “Lágrimas desordenadas” lo encontramos en el décimo puesto. Seguimos. En “Programas de televisión” en primer lugar “Gran Hermano” y “Sálvame”, quién lo iba a decir, en el octavo puesto. En “Atletas”, Sergio Ramos ocupa el puesto número uno, Mourinho, el cuarto, Rafa Nadal el noveno e Iker Casillas el décimo. Sorprendente, ¿verdad? En los “Equipos de fútbol” también hay sorpresas, el Sevilla, en primer lugar, Barcelona en segundo y el Real Madrid el décimo. “Deportistas olímpicos”, Mireia Belmonte en primer lugar y Pau Gasol en segundo.

También la gente quiere saber. Así en el apartado de “Cómo”, está en primer lugar “Cómo funciona Twitter” y en segundo “Cómo funciona Whatsapp”. Dudas, también se tienen. Como ¿Qués es…? “Instagram” en primer lugar y “Pinterest” en segundo lugar y “Twitter” en tercer lugar. En “Destinos para viajes” tenemos en primer lugar Londres, seguido de París, Barcelona en quinto lugar y Madrid en décimo. En “Marcas de Moda” “Zara” en primer lugar y “El Corte inglés” en segundo lugar. En “Libros”, “Juego de tronos” en primer lugar, “Los juegos del hambre” en segundo lugar y “50 Sombras de Grey” en tercero. “Políticos”, muy interesante. Del uno al diez así está el orden de búsquedas: Rajoy, Andrea Fabra, Esperanza Aguirre, Santiago Carrillo, Artur Mas, Ana Botella, Cristina Cifuentes, Jose Ignacio Wert, Cristóbal Montoro y Rita Barberá en el décimo.

En “Aplicaciones” tenemos “Twitter” en el número uno. Le diré que el “Tuit de Oro 2012” fue el del presidente Barack Obama para su tuit “Four more years”. “Apalabrados” el juego preferido de algunos políticos de la Comunidad de Madrid el segundo, “Instagram” el quinto y “Whatsapp” el noveno. En las “Ciudades”, las preferencias son Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Málaga y Granada el sexto lugar. Y por fin, los “Lugares más buscados” en Google Maps, ha sido la palabra Hotel, Camping, Parking, Mercadona, Restaurantes, Carrefour, Decathlon, Gasolinera, El Corte Inglés y en último lugar Farmacia.

Los de mayor crecimiento de los dieciocho grupos de este resumen, han sido por este orden, Búsquedas, Personajes, Búsquedas de Imágenes, Canciones, Qué es…, Cómo es… y Destinos de viajes.

Uno de los fundadores de Google, Sergey Brin, de tan sólo 39 años, ha dicho que “La misión de Google es organizar la información del mundo, haciéndola útil y accesible universalmente” y yo, amigo lector, lo acabo de comprobar. ¡Esta es su grandeza!

Que tenga un buen día y recuerde, otro mundo es posible.

                                                                                  Fernando Terán es director de hotel

                                                                                  www.ferteranando.wordpress.com

Innovación Turistica y Marketing de contenidos Tienes buenas fotos de tu empresa?

Hoy he estado editando unos videos sobre un club de producto para un destino y como era imposible ir a grabar a todos los hoteles, decidimos que haríamos unas grabaciones genéricas y que apoyariamos ese video con fotografías de los hoteles en cuestión. Una vez me he puesto a editar el video con los recursos fotográficos que los hoteles han pasado al destino, me he dado cuenta que las empresas turísticas no se toman en serio el tema de la fotografía, las fotos que tienen son de mala calidad y que no están basadas en el producto real que tienen, podriamos decir que son "naturalezas muertas". Una pena la verdad, especialmente cuando todos los estudios confirman que las cosas que más comparte la gente en redes sociales y son motivos de un viaje pueden ser las fotos.

La innovación turística, el marketing de contenidos, el fotomarketing es también trabajar el tema de imagen-producto, queremos vender experiencias no? pues, no podemos poner fotos muertas tipo exposición, eso bien poco transmite una experiencia no lo creeis...

Por otra parte hoy las aplicaciones y camaras ya conectadas a Internet, permiten en muchos casos que hagamos uso de la creatividad en el turismo. Ya no hay excusas y debemos fomentar esa parte más creativa tambien con las fotos.

Aquí os dejo mi video-Reflexión sobre este tema.

Calidad turistica vs creatividad, innovación y colaboración empresarial

En una pausa del aeropuerto de Frankfurt volviendo de Colombia, grabé este video/reflexión donde hablamos de la importancia de utilizar la creatividad y la innovación para afrontar el futuro con optimismo. Si hace 15 años debimos apostar por la calidad en la gestión, el producto, etc. hoy debemos incluir la innovación en el ADN de la empresa. Otro aspecto muy importante es el de la colaboración entre empresas para unir los esfuerzos y obtener mejores resultados.

 

Si te gusta el video/reflexión vete a mi canal de You Tube y suscribete, así no te perderás ninguno de los videos que iré publicando.

Evolución tecnológica de los últimos 15 años en movilidad

Este post va a ser cortito, estos días andaba yo reflexionando y mirando la vida hacia atrás de como he evolucionado como usuario en aspectos de trabajo y movilidad, mi trabajo me obliga a poder tener que trabajar desde cualquier lugar y esto es algo que me ha marcado mi vida profesional. A raíz de esta mirada atrás me he puesto a dibujar y esta es la evolución que me ha salido, evidentemente lo de las gafas de google es a futuro próximo, tengo clarísimo que cuando pueda me las voy a comprar :-)

Que os parece?

CLAMPS un concepto global centrado en el Smartphone y su usuario

Content, Loyalty, Analytics, Marketing,  Payments, Social, son conceptos que unidos por el eje central del Smartphone y su usuario están, empezando a cambiar la manera de enfocar la gestión de la empresa y las relaciones con sus clientes.  Bienvenidos a la era CLAMPS.

 Queda poco tiempo para que todo mortal tenga algo más que un teléfono móvil para llamar, recientemente la Apple store ha sobrepasado los 40 Billones de descargas,  estudios confirman que hay más de 5 billones de teléfonos móviles y 1,08 son smartphones. Estos dispositivos junto a las tabletas están creciendo exponencialmente, por lo tanto el camino está claro. Pero de que se trata esto de CLAMPS, vamos a verlo punto por punto:

CONTENT: El contenido es el Rey. No solo para los clientes si no también para una pieza fundamental del éxito de muchas empresas, el posicionamiento en buscadores de Internet. Por ejemplo en turismo la fase de sueño e inspiración de un viaje en muchos casos, ha sido una foto, un video o un artículo creado por un profesional de la comunicación o por otro usuario que ha compartido su experiencia. El contenido debe ya formar parte de toda estrategia de promocionalización basada en el transmedia storytelling. Hoy todos tenemos al alcance de nuestras manos la tecnología y las herramientas que hacen de este marketing de contenidos una cuestión mas de esfuerzo y ganas, que una cuestión económica o tecnológica. Las apps como Instagram, Pip Camera, Photogrid, conceptos como el Time lapse, cámaras como la Go Pro, permiten a cualquiera generar un contenido altamente llamativo           que te ayude a vender.

LOYALTY: Hemos conseguido captar la atención de los usuarios, les hemos vendido nuestro servicio ¿y ahora qué?. La fidelización de los clientes es una asignatura pendiente de las empresas. El avance más notorio fue en su día los programas de fidelización a través de las tarjetas de plástico de puntos, que hoy aportan ya poco valor al cliente sobre todo si lo relacionamos con la inmediatez que tiene el Smartphone por ejemplo. En estos dos años las app’s han ocupado un espacio que bien utilizado puede fomentar una fidelización más personalizada y con mayor valor añadido percibido por el cliente y por lo tanto más ventas para las empresas.

ANALYTICS: El poder de la analítica para el marketing va mucho más allá que saber cuantas visitas tiene nuestra web, o el porcentaje de rebote de la misma. Hoy podemos saber mucho más de los clientes, de sus consumos, de su ocio tipo y del destino en el territorio. Los smartphones se utilizan para cada vez más cosas. Por lo tanto se abren ante nosotros un sin fin de opciones que permiten adaptar nuestra investigación y planificar que tipo de analítica queremos conseguir de cara a alimentar la inteligencia del negocio [BI: bussines intelligence]. En un solo dispositivo tenemos integrado un GPS, brújula, acelerómetro, etc… que nos puede aportar muchísima información de los usos y los movimientos de nuestros potenciales clientes en el territorio o espacio físico de un centro comercial o una tienda. 

MARKETING: Ya hemos comentado la importancia del marketing de contenidos en el punto primero, pero tenemos que ver el marketing como una estrategia global, no solo online si no desde un punto de vista más holístico. El marketing está cambiando cada día hacia el entorno del genuino valor añadido percibido por el cliente. La posibilidad de que nuestro cliente pertrechado de su smartphone conecte con nuestra marca de forma memorable [estrategia de contenidos, transmedia storytelling, push marketing, videomarketing, etc.] nos abre un sin fin de posibilidades, si las sabemos aprovechar y aplicamos la imaginación y creatividad a este proceso tan olvidado por muchas empresas. 

PAYMENT: Si el móvil es ya una extensión de nuestra personalidad y los sistemas de pago y demás tarjetas están convergiendo en dicho dispositivo nos podemos hacer una idea de cómo será su integración en la vida económica en el futuro. Y de cómo ello afectará a la manera de pagar los productos adquiridos y a la vez a las empresas en su manera de comerciar sus productos. Deberemos estar atentos hasta del nacimiento de nuevas monedas virtuales en un futuro inmediato como por ejemplo el caso de los Bitcoins.

SOCIAL: ¿Todavía albergas dudas de que nos encontramos en un entorno social?. En que lo social afecta a la marca, a la producción, a la venta y reputación de tus servicios?. Hoy ya todo es social. La formación, las compras, las redes…. Lo que parecía una moda pasajera, , el cliente adopta una postura dominante, cambia cosas gracias a las masas y lo más divertido es que esto solo acaba de empezar.

¿Y tú estas preparado para la era CLAMPS?

Este post ha contado con la colaboración de Juan Llantada (@joantxo)

 

photo credit: LexnGer via photopin cc

JORNADAS DE INNOVACION HOTELERA LISBOA 2012.

Siempre he creido que colaborando todos ganamos. El otro día se me abrió una lucecita a raíz de un comentario de Fernando Terán en el cual me comunicaba que iba a Lisboa a unas jornadas de Innovación Hotelera, porque no abrir este humilde blog a otros profesionales que se interesen por los temas que a mi me apasionan. Fernando aceptó y aquí teneis sus impresiones literales. Espero que no sea esta su última participación. Es más pongo a disposición este blog por si alguien quiere colaborar con la causa de la innovación turística en hoteles y destinos.

 Recién llegado de Lisboa donde he tenido la oportunidad, junto con otros treinta hoteleros de Francia, Portugal y España, de asistir invitado por Fernando Gallardo crítico de hoteles de El País, a las Jornadas de Innovación Hotelera que se han celebrado durante tres días en la capital lusa para reflexionar, debatir, proponer y aprender todos juntos, sobre el cambio de paradigma observado enla hotelería y el turismo. Después de Jávea, Solares, San Sebastián y Madrid, en esta ocasión y por primera vez han dejado de ser abiertas. Fuimos convocados con el convencimiento de que  

la Ciudad Blanca nos alumbrara nuevas reflexiones, nuevas ideas y nuevos e innovadores proyectos para entender cómo se desarrollará la industria hotelera en los próximos 10 años, diseñando el que se ha denominado #Hotel2020.

Siempre es un lujo tener la oportunidad de permanecer durante tres días recibiendo conocimiento de Fernando Gallardo, a quien considero uno de los grandes líderes de opinión del momento, que mejor sabe predecir el futuro de algo tan impredecible como puede ser el turismo en estos tiempos de globalización, capaz de sorprenderte con sus explicaciones y lo que es más importante, argumentarlo y convencerte.

Conceptos nuevos para todos nosotros como Design Thinking: diseño de servicio en la hotelería o de la idea del servicio al concepto de liturgia, Gamificación (interactuar con los clientes a través de un sencillo juego), Redes de cooperación, Conocimiento del cliente, Comercialización, Revenue Management, Internacionalización o la prescripción hotelera.

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Propuestas innovadoras como SOScliente, nuevo modo de comunicación entre la empresa y el cliente o BEONPRICE, cómo abordar la exploración del cliente a través de sus interacciones en redes sociales, con un análisis innovador, para terminar con el experimento “Momento twitter” por la calles de Lisboa que nos sirvió para comprobar las infinitas posibilidades que nos facilitan las redes sociales. Localizar el hotel elegido (en mi caso House4 Bairro Alto), ir transmitiendo las primeras impresiones, cómo has sido recibido en un mundo cada vez más móvil, hacia la definición de los 140 caracteres, convencidos de que cuanto más seamos capaces de resumir el mundo, más fácil será de entender. Y lo que es muy importante, ya se empieza a hablar entre todos del “Espíritu de Lisboa” constituido en grupo de “wahtsapps” con una actividad cada día más creativa.

Te sorprendes cuando alguien te argumenta que el servicio en el hotel no tiene futuro, que será cien por cien robotizado y que sólo tenemos posibilidad de cobrar un sueldo en el futuro mientras seamos capaces de pensar y de crear, no por trabajar; que tenemos que ser conscientes de que el cliente llega al hotel “aprendido”, que lo que nos expresa son las necesidades, no los deseos porque ni él mismo los conoce. Que debemos apostar por convertir el hotel en una fábrica de emociones, donde no podemos conformarnos con colmar las necesidades de los clientes, tenemos que anticiparnos, conocer al cliente, poniendo el ejemplo de Apple, donde no sólo es diseño e innovación, el conocimiento del cliente es muy superior al que tiene el cliente de sí mismo. Demostrándonos que la mayoría de las webs de los hoteles no venden el servicio que es lo que más valora el cliente, vendemos camas, edificio, entorno, sin darnos cuenta que lo que realmente te motiva para hacer el viaje es la experiencia. Aprendemos que sólo consiguiendo que nuestras plantillas hagan levitar a nuestros clientes, sólo quebrando el proceso, pasaremos de cajas de dormir a fábrica de experiencias.

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Nos anima a que nos preguntemos cuantas empresas proporcionan a sus empleados formación para la innovación, sabiendo que sólo el 30% de las empresas forman frente al 50% de otros sectores o cuantos empresarios y directivos siguen cursos para la innovación, es decir cursos no para mejorar, sino para cambiar el proceso.¿Y por qué? Porque el cliente actual es Impaciente, Ilusionado, Informado, Innovador e Infiel. ¿Y cómo lo conseguimos? Pasando del sistema actual de enseñanza, al sistema de aprendizaje. Los tiempos están cambiando y los turistas también. Para ello tenemos que conocer las expectativas del cliente, aplicar la formación continua, hacer una evaluación de las plantillas, gestionando la reputación online y cambiando una errónea clasificación hotelera por estrellas.

También hablamos, como no, de las nuevas profesiones que surgen en el panorama actual y al que nos estamos acostumbrando, como Director de Gestión del Talento, Community Manager, Innovation Manager, Guest Experience Manager, Product Placement Manager o Técnico de Alimentación Digital, ¡casi nada!, el responsable de impresión en 3D dependiente del F&B Manager. Comidas y Bebidas, impresión, 3D. ¿Se imagina lo que está por llegar? Que tenga un buen día y recuerde, otro mundo es posible.

Fernando Terán es director de hotel www.ferteranando.wordpress.com